零與無限大

以「零缺點」、「品管免費」、「不流淚品管」聞名於世的品質大師克勞斯比（Philips B. Crosby）於2001年8/18病逝於美國北卡羅萊納州海嵐市，享年75歲。克勞斯比在世時，鼓吹品質管理，揚起美國TQM的號角，並呼籲管理階層對品質的態度與認知必須改變，藉以提昇美國產品之競爭力。

品質管理成熟度

克勞斯比將品質管理成熟度劃分為不確定、覺醒、啟蒙、明智及確定五階段。

1. 不確定(Uncertainty)：努力工作，問題仍不斷發生。產品始終無法令人滿意，卻不知道原因何在，管理階層對品質沒有概念，也不知道如何改進品質。

2. 覺醒(Awakening)：管理階層開始瞭解品質管理的重要，但卻不願投入時間、金錢去改進，有意改進品質，卻害怕改變。所作的努力僅侷限於品管人員的測試和評估，缺乏一套解決品質問題的長程計畫。

3. 啟蒙(Enlightenment)：管理階層決定提出品質政策，並著手品質改進計畫。管理階層在此階段成立健全的品質部門並充分授權以示決心。進行各種測試、評估、分析的工作，每一部門都編列品質管理訓練經費，由品質改進小組推動品質改進活動。

4. 明智(Wisdom)：公司對品質管理有正確的態度，各部門都把改進品質、預防問題視為重要的任務，品質不合要求而產生的成本顯著降低。

5. 確定(Certainty)：管理階層視品質管理為公司之命脈，有良好的預防系統減少問題發生，品質成本降低到約只相當於品管部門的薪資與測試成本，品質管理工作，持續不斷推動。

品質管理四原則

1.品質的定義是符合需求標準，而不是「好」

好與不好主觀成分濃，故應以符合要求作為評定好壞的標準，要做到這點，管理者需做好下列三項工作：

(1)制訂對員工的工作要求。

(2)提供員工適當的工具、金錢、與方法，使其能達到要求水準。

(3)盡力鼓勵並幫助員工達到要求。

2.品質系統旨在預防，而不是僅僅執行檢驗與測試

做好預防的工作秘訣為檢查過程，找出每個可能發生錯誤的機會予以消除。克勞斯比認為員工訓練、工作紀律、榜樣、與領導均會產生預防作用，管理者必須致力於營造一個預防導向的工作環境。

3.以「零缺點」作為評定工作績效的標準，而不是「可接受的品質水準」

傳統品管的允收水準及特採代表失誤的次標準產品，卻不保證成功不可取，唯有嚴格執行「第一次就把事情做好」，以不容許錯誤產生，作為管理的標準才是上策，而任何產品凡在設計規格之內，皆為有品質的產品；此外，組織內的每一人皆必須做符合當時要求的承諾，凡不符合要求者便不接受。

4.以產品「不合標準的代價」衡量品質，而非品質指標

不合標準的代價通常指的是做錯事後用以矯正的花費，它可用來作為診斷組織運作的效益與效果，是一項很好的管理工具。

上述的幾項原則可協助管理者將注意力集中於品質改進上，更重要的是它呈現出一種新觀念；品質與成本不是對立的，品質增加，矯正錯誤的成本自然降低，故品質並不費錢，花費是由一些沒品質的事物所造成的。

改進品質14步驟

克勞斯比認為經營者必須將持續改進列為重點工作，通往品質改進之道是由14塊基石所砌成，或稱為改進品質14步驟：

(1) 管理階層承諾	(6) 採取矯正措施	(11)排除錯誤因素
(2) 成立品質改進團隊	(7) 規劃零缺點活動	(12)表揚改進典範
(3) 設定衡量標準	(8) 實施品質教育訓練	(13)設置品質委員會
(4) 評估品質成本	(9) 舉行零缺點日	(14)從頭再做
(5) 興起品質警覺	(10)設定改進目標

             1.追求品質應以零缺點為目標

2.將顧客要求作為品質績效標準

3.將團隊合作，列為工作原則

4.將領導作為求進步的必要條件

5.將不良品質成本作為衡量不符合性的方法

6.將預防作為消除品質問題的工具