零與無限大

想抓出公司營運漏洞,數字是最好的線索與佐證,年營業額近50億元的王品集團董事長戴勝益是十足的數字管理者,1個人要管理9個餐廳品牌、5,200位員工,數字是他重要的決策依據。

戴勝益相信,所有事情都能用數字衡量,擁有數字敏感度更是經理人責無旁貸的義務,沒有數字概念不但無法做好領導,更不會是他培養拔擢的對象。

台灣大學中國文學系畢業的戴勝益,為什麼這麼重視數字?

一個經理人又要如何建立掌握數字的能力,還能正確採取行動因應?

Q:為什麼數字很重要?

對我而言,所有事都能用數字衡量,包括企業營運、管理、個人健康,例如我每天走1萬步路,我認為「You can't improve , if you can't measure.」(你如果無法衡量,你就無法改進。)
Q:數字對企業的意義是什麼?

企業像坦克車,數字像坦克車上環環相扣的齒輪,只要一個齒輪脫勾,坦克車的鋁帶就會卡住,無法行走。沒有數字概念的公司,就像沒有齒輪的坦克車,當車子不運轉時,很難知道問題出在哪裡。就算運轉,也不知道還能運轉多久,所以數字能幫助我解讀各種必要的訊息。

數字v.s.營運
Q:在營運上,什麼是你必看的數字?

我必看的數字不是營收,而是顧客滿意度與顧客抱怨數。

王品每家店每天會收到100張顧客意見表,1個月共18萬張。顧客抱怨數是顧客撥打的0800客訴電話的通數,這兩項數據可反應顧客想法,作為分店改進依據。

例如,上個月全集團顧客抱怨數是107通,上上個月是每萬人次2.91通,從中可看出每家店的經營良窳。107通中,有一家店佔4通是最嚴重的,也有無抱怨數的店。

王品集團每個月都會計算業績、紅利,而且公開讓大家自己去看。數字好看,紅利就多,數字不好看,不僅大家紅利領得少,我也會發出警告,再這樣下去,你會丟掉這個品牌的總經理位子。

為什麼要每月分紅,不是等到年底再一次分紅?一是讓員工即時得到收穫,另一則是要讓賠錢的店即時檢討,若等到年底再來檢討,就太慢了。

數字管理要公開、即時,而且當全部靠數字時,我就不用罵人,也不怕被蒙蔽。

我的心得是,把公司交給顧客管理,把財務交給同仁管理。公開全部數字,每個人都能幫你檢視各部門的財務運用狀況。例如,之前總部幫分店添購補蚊燈,每台價格是2,200元,但分店去菜市場看才1,900元,就叫總部退貨,他們自己採購。

Q:公開財務,難道不怕成績不理想,影響員工士氣或公司聲譽?

亂傳也會影響聲譽,反而全部公開,才能安定人心。不管數字好不好看,只要公開,大家就會接受它。

我認為老闆不想公開數字,原因之一是,他怕員工知道其實公司很賺錢,要發很多年終獎金。原因之二,增加老闆的權威,老闆常常說:「沒賺啦!你們還要再努力。」藉此擴大本身的權威感。

況且不公開數字,很難培養員工的數字敏感度,我常說:「老闆的心胸,決定這個事業規模的大小;老闆的品德,決定這個事業規模的長久。」

Q:數字幫助你做哪些決策上的判斷?

例如新餐飲品牌能不能做,有3項判斷指標:第1,要能做到5億市場。第2,品牌要能開到20家店。 第3,獲利率須達到10%,假使這3項指標都能達成,這個品牌就能做。接著營運就朝「151」方程式發展,也就是投資金額1,000萬,1年營業額要達5,000萬,每年要有1,000萬獲利,全部都有數字,部屬再評估可不可行。

Q:每天看,你會不會被數字嚇到?

不會。而且數字敏感度會更高,很快就能抓到重點數字。仔細研究重點數字,決策會更精準。當你看到一個數字會嚇到,比較容易亂做決策,而且一家公司若一直有令人驚訝的數字,表示這家公司的營運很不正常,必須留意。

數字v.s.管理

Q:你會把看過的數字都記下來嗎?

對。我為什麼愈來愈重視數字?因為我想授權,但我授權時,會擔心無法衡量這個人、這個事業做得好不好?所以我開始運用數字做管理。一個人處在安全期愈久,愈喜歡運用「營運正常」、「獲利不錯」、「士氣高昂」之類的形容詞,但對我而言,形容詞是無意義的,無法真實描述營運狀況。

我要求自己背住所有與產業、營運、工作相關的數字。每天上班第一件事,就是看前一天的數字報表,包括每個品牌、每家店的顧客滿意度、顧客抱怨數、營業額。即使沒有進公司也請祕書傳前一天所有品牌的營業總額簡訊給我,否則會心神不寧。因為沒有抓到前一天結帳後的所有數據,根本無法知道今天的狀況好不好。