95%的人類行為，是由無意識的腦部活動所掌握。習慣主宰一切，要贏得顧客，你必須從破除他們的習慣著手；要使顧客一再光顧，你的產品必須變成他們的習慣。
你不妨進行小小的調查，問問周遭朋友：「你使用什麼品牌的牙膏？」在他回答之後，你若是再問他：「為什麼？」大概十有八九的人會回答：「習慣！」恐怕很少有人回答的理由是：比較滿意或功效較好。
同理，十多年來，微軟及其視窗作業系統遭受的批評難以記數。別種作業系統問市已經有相當長的時間，甚至有不少團體極力鼓吹擺脫視窗，但迄今沒有一種作業系統可以取代視窗作業系統的地位。真的是微軟的壟斷力量所致？真的是視窗作業系統較優？讓我們面對事實吧：是習慣使我們黏緊著視窗作業系統。
在長達數十年的行銷史中，顧客滿意度是王道，幾乎沒有一家公司不強調提高顧客滿意度的重要性。不過，研究顯示：在叛逃的顧客之中，有85%在顧客滿意度問卷調查中，表示他們對原公司的產品/服務感到滿意或非常滿意！大規模的整合分析結果也顯示，在顧客再度購買的理由中，因為前次消費感到滿意者僅佔了8%！換句話說，顧客滿意度並不等於再度光顧和顧客忠誠度。行銷顧問馬丁(Neale Martin)在其最近出版的「習慣」(Habit)一書中指出，從近年的腦部科學、神經科學，和認知心理學研究發現來看，五十年來的行銷理論顯然有一項根深蒂固的基本錯誤假設：消費者有意識地自覺他們的消費行為和作出消費選擇。實際上，95%的人類行為係由無意識的腦部活動所掌控。
你的顧客有兩個腦袋
簡單地說，我們的腦袋裡有兩種不同的心智處理流程。你可以把它看成兩個腦袋，一個是指揮的腦袋(executive mind)，另一個是習慣的腦袋(habitual mind)。指揮的腦袋只有碰上新奇的、棘手的、特殊的狀況時，才會「動腦筋」：至於例行的、日常的、一般的、平凡的事務，就交給習慣的腦袋去處理。
舉例而言，大多數人上超級市場時，多數時候依循固定的行走動線，甚至連拿取什麼貨品(包括什麼品牌)，也呈現不花腦筋的習慣動作。他們把腦袋騰出來思考今天晚餐要吃什麼、明天的便當要準備哪些菜色。因此，絕大多數時候，消費者的購買決策並不是有意識的思考決策，而是「自動化」決策。
習慣的腦袋所掌控的影響力，帶給我們以下重要啟示：
@公司應該著重顧客的行為，而不是他們的意向或看法。習慣是一再重複的行為，而且長期間相當穩定；意向與看法短暫無常，且不易轉化為可預期的行動。
@訓練習慣的腦袋跟訓練指揮的腦袋不同。指揮的腦袋可以透過理由和意圖而學習，但習慣的腦袋需透過因果、報酬和重複而學習。
@想留住顧客，你應該避免讓顧客運用指揮的腦袋思考。若顧客用指揮的腦袋來思考你，也會思考你的競爭者。你應該設法使顧客用他們的習慣腦袋，亦即讓顧客自動地、習慣地購買你的產品/服務。
@想從競爭者那兒搶走顧客，你必須打破顧客現有的習慣。首先是讓他們用指揮的腦袋，有意識地思考競爭者的產品和你的產品。
顧客滿意度不可靠
已經有很多研究顯示，顧客表示滿意，並不代表他會再度購買，更不代表他會變成忠誠顧客。怎會如此？這跟顧客的兩個腦袋有關。
當你詢問顧客是否滿意時，他開始用指揮的腦袋處理這個問題。當你接著問他未來是否會再購買時，他會有意識地把未來意向和先前的滿意度評量判斷關連起來。可是，他們未來的實際行為仍然受到習慣腦袋的無形影響。因此，他現在告訴你滿意、會再購買，但將來的實際消費行為未必如此。其次，顧客係根據其期望來評量滿意度。在購買前，他們對產品抱持了一定水準的期望，若產品的實際表現不如期望，他們就感到不滿意；超出期望，他們的滿意度較高。聯邦快遞(FedEx)準時把隔夜包裹送達時，鮮少顧客會覺得很滿意，因為這不過是吻合他們原先期望的服務水準。此外，企業往往在無意間創造了新的顧客期望，例如麥當勞為了提供顧客便利性而推出得來速(drive through)服務，結果，顧客期望得來速窗口的服務速度，比店內服務速度快。
問題是，一旦你的產品/服務水準超出顧客期望後，他們的期望水準也將隨之調高。以提高顧客滿意度為目標的企業將發現，它們陷入愛麗絲的進退兩難困境：你必須跑得更快，才能維持在原地；你必須承諾更多，才能賣出東西。但為了提高顧客滿意度，你最好是承諾得少，遞送得多。你如何能持續拿捏這分際？
再加上，當你提供一項服務而提高顧客滿意度後，競爭者通常很快跟進，所以，顧客對你滿意，並不代表他們對競爭者不滿意。顧客滿意度不再是顧客再度購買的可靠指標。追求顧客滿意度的行銷，使你聚焦於顧客那不可靠、不穩定的指揮腦袋，你應該追求的是使你的產品/服務變成顧客的習慣，讓習慣成自然，讓習慣使顧客自動上門。
以人為本，以任務為本
當你把重心擺在使你的產品/服務變成顧客習慣時，在產品設計與發展和行銷等層面，就會有不同的考量和策略。
在產品設計與發展方面，你的目的是改變消費者的現有習慣，或使他們養成新習慣，因此，你必須實際觀察消費者的行為。切記兩個大原則：以人為本、以任務為本。
速易潔(Swiffer)除塵工具的設計團隊，為了設計出取代傳統拖把的產品，實際觀察人們如何清潔地板，看出這是一項「骯髒」的工作。他們的觀察感想是：「若你是剛從火星降臨地球的外星人，看到這些在拖地板的人，你不會知道他們到底是在清潔地板，還是在清潔拖把，因為這兩件工作花的時間一樣多。」
因此，他們得出兩項原則：「新的解決方案必須能夠更快速、更乾淨地清潔地板，並且使拖地者更快速、更乾淨地執行這項工作。」因而決定要設計除塵紙拖把。
另外通路方面，注意商店佈局與動線，或是你的網站使用便利性和連結效率。一般而言，顧客得惠顧三次以上，才會開始熟悉你的商店佈局，這些顧客才有可能開始習慣光顧你的商店。如果你經常改變商店（包括網站）佈局和商品陳列位置，將不利於養成顧客習慣。此外，大多數企業忽略經常自行測試使用其網站，若非有顧客通知，它們根本不知道自己的網站存在連結問題（例如點選後連結無效），造成顧客沮喪而放棄使用。
蘋果零售店被財星雜誌雜誌評選為全美最佳零售店，每平方呎創造最高營收額。蘋果零售店的設計佈局不同於一般零售店，它著眼於鼓勵上門的消費者和各種照相、影音、音樂等數位電子器材互動，從開放、自由的體驗中產生興趣，進而購買。它甚至還嘗試擺脫收銀櫃台，銷售員以可攜式信用卡讀卡機為顧客刷卡結帳。
在廣告方面，你的目標有三：建立習慣，維持(強化)習慣，或打破習慣。若你的目標是建立習慣，你的廣告應該訴求改變消費者的行為，而非只是創造一時的流行。速易潔除塵拖把的問市廣告，訴求打破人們傳統的拖地習慣。Chick Fila速食連鎖店推出幽默的「多吃雞」(Eat Mor Chikin)廣告，鼓勵人們以雞肉三明治取代牛肉漢堡。耐飛力(Netflix)結合通路(網路訂租影片)和訂價策略(不收取延遲還片罰金)，打破現有消費習慣，顛覆了百視達(Blockbuster)的市場地位。
在顧客習慣使用你的產品後，你還得繼續強化他們的習慣，不然，為何可口可樂每年仍然要花大錢打廣告呢？不過，一旦顧客養成習慣後，別隨便挑戰他們的習慣。可口可樂其實曾經私下改變其配方，但從不告訴消費者，唯一一次明白告訴消費者，是在公司推出「新可樂」(New Coke)時，結果引發強烈的反彈。
把顧客當成狗
為使顧客一再光顧，建立忠誠顧客，你必須訴諸行為行銷，訓練顧客的行為。行為行銷可分成四步驟：
1.背景(context)。習慣的背景指的是行為原因與場所。為建立或改變消費者的習慣，你必須仔細思考習慣形成的過程。例如，無線電信業者或手機製造商若想建立人們以手機聽音樂的習慣，它必須思考人們如何把音樂下載於手機上？需要下載不同的軟體嗎？可以和他目前使用的音樂播放器上的播放清單同步處理嗎？此外，電池續航力、壽命和音訊品質等技術，也必須進一步改進。手機早已可以當成電視和電腦之外的第三螢幕，但實際使用手機作為音訊中心的消費者仍然非常有限，那是因為很多消費者沒有使用這項功能的環境背景。
2.訓練(training)。行為必須重複夠多次，才能變成在此背景下自動使用這項產品/服務的習慣。例如全球定位系統(GPS)的推出已經考量了使用背景，但還不夠普及到成為許多消費者的習慣，有相當程度是因為行為訓練不足。GPS必須納入夠多的功能，並教育人們如何在各種情況下使用這些功能，在便利性提高和使用次數增多下，才能漸漸形成習慣。
3.強化(reinforement)。強化指的是使行為更可能發生。一項行為發生的次數增加，習慣就更強化。舉例而言，手機價格和行動電話通訊費率的快速降低，使得用戶和用戶使用次數快速增加，形成強大的強化作用。這是使手機在短期間內變成普及習慣的最重要因素之一。易速潔除塵拖把推出廣告告訴你，使用傳統拖把雖能清理毛髮(包括寵物身上掉落的毛髮)，但當你在清洗拖把時，很不容易清洗掉沾粘在拖把上的毛髮(經常拖地板的人一定知道這個麻煩)，這也有助於強化改用除塵紙拖把的新習慣。
4.暗示(Cue)。暗示指的是跟習慣背景相關的刺激因子。相較於一般手機，黑莓機(Blackberry)的勝出在於，它一開始就提供了自動接收電子郵件的功能，用戶不需要有意識地去檢查電子郵件信箱。當有電子郵件進來時，它自動發出鈴聲或震動通知你。這就是暗示，暗示啟動你的行為(查看已經自動下載的電子郵件)。家樂福(Carrefour)每兩週寄發折扣商品目錄到你府上，也是一種暗示，啟動你上家樂福購物的行為，喚起你的習慣。
當然，要使你的產品變成顧客的習慣，前提是它必須夠好、夠可靠、值得信賴。最棒的例子莫過Google。如今，Google已近乎等同於搜尋引擎的代名詞了。很多人不說：「你可以去搜尋一下，」而是說：「你可以去Google一下。」
當你的產品/服務已經變成顧客的習慣時，當顧客幾乎不假思索地、自然而然地使用你的產品/服務時，你就獲得了最寶貴的資產：無形的顧客忠誠度。
摘自：
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